[小ネタ][Amazon Connect]ルーティングプロファイルでできること

はじめに

こんにちは、中村です。

今回は、Amazon Connectのルーティングプロファイルについてまとめておきます。ルーティングプロファイルは問い合わせがエージェントにルーティングされる方法を設定します。キュー間での優先順位づけ、問い合わせを処理する順位を管理するために利用します。

ルーティングプロファイル

管理者は、エージェントに対して1つのルーティングプロファイルのみ割り当てが可能です。しかし、ルーティングプロファイル自体には複数のキューを紐づけることができるのでエージェントが処理できるキューは1つとは限りません。

それでは、Amazon Connectのユーザーからルーティングプロファイルにアクセスして確認してみましょう。追加されているルーティングプロファイルが一覧になっているはずです。

新しいプロファイルは、右上の新しいプロファイルを追加をクリックして追加できます。名前と説明については、このプロファイルの表示名および説明を入力してください。

ルーティングプロファイルのキューは、エージェントが処理するキューを選択します。先ほども言ったようにキューは複数紐づけることができます。キューの追加ボタンをクリックすると入力箇所が表示されます。優先度はキューの処理順序です。この優先度は1~99で重要度の順に値を設定します。値は小さいほど優先順位が高くなります。遅延(秒)は、コール前の最小保留時間になります。これはAmazon Connectがエージェントにルーティングを行うまでの時間です。

下記のプロファイルを例に説明してみます。

キュー	優先度	遅延
TestA	1	0
TestB	2	20

このプロファイルをもつエージェントは、TestBが20秒かつTestAに待っているお客様がいない場合にTestBの通話を受けることができます。TestBにコールがあっても20秒たっていない場合は、そもそもエージェントのルーティング内に入らないためTestAにコールが入った場合はそちらが優先されます。

エージェントは発信通話を行う場合、通話がキューに紐づけられている必要があります。発信時に特段の設定がない場合は、デフォルトのアウトバウンドキューに設定されたキューに紐づきます。

全てを入力し終えたら、新しいプロファイルを追加で追加をします。

まとめ

小ネタですが必要不可欠なものなのでまとめておきました。

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